Chatbots automobiles : comment l'industrie automobile adopte l'IA

Chatbots automobiles : comment l'industrie automobile adopte l'IA

Nous connaissons tous la vue majestueuse des robots construisant des voitures dans des usines automatisées du monde entier. Mais l'industrie automobile au sens large prend à cœur les bots pour d'autres utilisations, comme les outils de vente et d'assistance, la fourniture de services embarqués et la préparation des consommateurs aux voitures entièrement automatiques du futur.

Le marché automobile mondial, comme beaucoup d'autres, est en pleine mutation avec les tendances de l'industrie automobile qui évoluent rapidement. Une série de facteurs historiques et actuels continuent d'obliger les constructeurs à modifier leurs gammes, à modifier la façon dont ils les vendent et la façon dont les salles d'exposition s'adressent aux consommateurs.

Le marché continue d'évoluer en raison de plusieurs facteurs :

• Le COVID a fait chuter les ventes mondiales, en baisse de 29% à 50% aux États-Unis selon le fabricant.
• Les générations récentes de modèles durent plus longtemps, ils sont plus efficaces et les propriétaires sont moins enclins à mettre à niveau pour la plus petite gamme d'avantages qu'offrent les nouveaux modèles.
• Du côté positif, l'abandon des modèles diesel contribue à générer des ventes.
• De plus, le désir d'acheter des modèles hybrides ou électriques crée de nouvelles opportunités.
• La chute des ventes de SUV (Mitsubishi ferme son usine Pajero) fait partie d'une tendance qui voit de nombreuses familles les remplacer par de multiples modèles plus petits.

Pour de nombreuses personnes, une voiture est devenue un autre achat de consommation, via des contrats de prêt/bail ou des prêts bon marché. Mais certains sont encore rebutés par les souvenirs ou les tropes des techniques de vente difficiles des représentants, et les acheteurs ont des remords après avoir découvert que le véhicule qu'ils ont acheté n'était pas aussi parfait qu'annoncé.

À cette fin, davantage d'acheteurs potentiels parcourent les forums et les critiques avant d'acheter des voitures, et davantage de personnes achètent une voiture en ligne ou viennent armées d'une liste difficile de questions pour les représentants. Les vendeurs de voitures peuvent limiter l'impact en répondant à ces questions dès le départ, avec un chatbot sur le site Web ou l'application, pendant que les consommateurs recherchent les modèles qui les intéressent et comment ils répondent à leurs besoins.

Les efforts d'engagement des clients automobiles peuvent aller au-delà des requêtes habituelles sur les couleurs/caractéristiques et les extras pour une vue plus réaliste. Les chatbots peuvent être utilisés pour répondre aux questions les plus difficiles ou s'engager de manière proactive sur des problèmes épineux, tels que "la première génération du modèle xyz avait des problèmes avec les freins/les vannes collantes/d'autres problèmes - voici ce qui s'est amélioré dans le nouveau modèle de deuxième génération". ou "notre cote de sécurité ENCAP s'est améliorée, laissez-nous vous montrer comment." Les marques et les ventes doivent reconnaître que les clients auront des questions plus difficiles et utiliseront des bots pour les traiter.

Contrairement à cette approche, les bots ont la possibilité d'adopter une approche plus douce en matière de vente, par rapport à la vente plus difficile du personnel d'étage. Les bots peuvent utiliser l'imagerie et la vidéo pour vendre les caractéristiques de style de vie d'un véhicule mieux que les trucs de vente pataugeant dans les brochures. Les robots peuvent également créer des liens vers des contenus tiers mettant en évidence des émissions, des critiques positives et d'autres détails auxquels les vendeurs ne peuvent pas facilement accéder.

Exemples de bots automobiles

Ford a été l'une des premières marques à investir dans un bot avec Kate répondant aux questions de service des clients américains au début du 21e siècle. Vauxhall au Royaume-Uni a récemment adopté Apple Business Chat pour aider les clients à réserver des essais routiers auprès de leurs concessionnaires locaux.

Les concessionnaires indépendants ont également adopté des robots, dans le cadre de leurs solutions de centre de contact ou lors de la création de nouveaux sites Web. Les robots peuvent fournir des agents gratuits pour les indépendants, faciles à créer et à mettre à jour, aidant à fournir des touches simples comme les dernières heures d'ouverture en ces temps post-COVID et des conseils de santé et de sécurité ainsi que les dernières offres et les nouveautés sur le terrain de vente.

Les chatbots et l'IA peuvent améliorer le jeu du concessionnaire

Un chatbot de concessionnaire automobile peut répondre au marché croissant des ventes en ligne, en utilisant des modèles pour aborder les valeurs, les avantages et les attraits de chaque classe de véhicule qu'ils vendent. Ils peuvent être facilement mis à jour à mesure que de nouveaux modèles arrivent sur le parvis, en particulier lors de la transition vers l'hybride/électrique, en conseillant sur les technologies dont le personnel du concessionnaire peut avoir du mal à expliquer les détails.

Les avantages du chatbot pour l'industrie automobile incluent la possibilité de vendre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et de transmettre des prospects qualifiés aux commerciaux avec une meilleure connaissance du client et une meilleure opportunité de conclure la vente. L'intelligence artificielle dans les bots peut également aider à pousser le client vers un modèle mieux adapté à son style de vie, plutôt que les options habituelles de progression des sièges/alimentation/fonctionnalités que de nombreux sites Web utilisent encore.

Le bot peut demander comment il utilise sa voiture actuelle et ses circonstances changeantes pour correspondre à un futur modèle afin de répondre à ses besoins futurs. Les gens sont maintenant habitués à ce que des bots posent des questions assez personnelles dans d'autres domaines tels que la banque, l'assurance et la santé, donc ils ne le prendront pas mal si un bot leur demande s'ils envisagent d'agrandir leur famille avec des enfants (ou des animaux de compagnie), ou demandent si leurs proches sont éloignés en voiture - autant de facteurs qui pourraient influer sur leur choix.

Les robots peuvent également être utilisés par le marketing pour l'industrie automobile, aidant à les diriger vers des publicités ou un marketing plus personnels. Les efforts de marketing traditionnels montrant des voitures tout-terrain, des gens qui surfent ou conduisent dans le désert sont largement irréalistes pour la plupart des acheteurs. Au lieu de cela, le marketing personnalisé peut accéder à une gamme de scènes (photos ou vidéo, faire les courses, sortir les chiens, aller à des événements sportifs) qui correspondent le mieux à leurs utilisations typiques - avec la superposition marketing supplémentaire de messages et d'avantages personnalisés.

Contribuer à renforcer la confiance grâce à ce réalisme peut améliorer les opportunités de générer et de collecter des prospects, de développer et d'automatiser des outils de génération de prospects, d'augmenter la fidélisation des clients et les références peut tous contribuer à l'effort de vente, tout en économisant les efforts du personnel d'étage pour conclure ces offres et travailler avec des clients plus traditionnels. clients.

Alors que les marchés automobiles continuent d'évoluer vers l'ère des voitures intelligentes et respectueuses de l'environnement, les bots entreront dans le véhicule dans le cadre des systèmes de conseil ou de divertissement de tous les véhicules, et les vendeurs peuvent ajouter leur propre contenu pour aider à construire cette relation, tout en s'associant avec les assureurs automobiles pour les meilleures offres au moment opportun, les garages locaux pour les MOT et ainsi de suite.

Alors que l'achat de voitures aux États-Unis devient radicalement différent de l'achat de voitures dans une Grande-Bretagne post-Brexit et ailleurs, et que de plus en plus de ventes de voitures se font en ligne, il existe de nombreuses opportunités d'utiliser des bots qui parlent de manière plus locale et régionale, surmontant les efforts mondiaux plus larges. par de grandes marques automobiles, et les concessionnaires indépendants peuvent utiliser des bots pour créer leur propre voix numérique distincte et plus conviviale.