Les chatbots et l'industrie hoteliere
L'hospitalité conversationnelle est un changement dans le paradigme de la façon dont les entreprises dans l'hôtellerie interagissent avec leur clientèle. En utilisant des Chatbots, la clientèle d'un hôtel peut avoir une interaction bidirectionnelle et pas seulement une transaction unidirectionnelle. Les Chatbots permettent au client de prendre le contrôle, en utilisant un langage humain courant pour transformer des expériences frustrantes et chronophages en conversations personnalisées et humanisées.
Les modèles traditionnels de Service sont dépassés
Des études ont montré qu'un pourcentage impressionnant de clients de l'industrie de l'hôtellerie se sentent déconnectés de l'expérience de service client. Les consommateurs modernes veulent être engagés ; ils veulent que leur expérience soit personnelle et interactive, mais trop souvent, ils ne se sentent guère plus qu'un chiffre ou une statistique.
Actuellement, un client avec une question peut passer par trois canaux d'engagement ou plus pour trouver une réponse : un site Web, une application, un agent en ligne, un courriel, etc. Chaque fois, le client doit reformuler sa demande. Cela se manifeste souvent par de la frustration, et dans l'esprit du consommateur, cela témoigne d'un mépris pour leur temps et d'un manque de respect. Avec les chatbots, l'intégration des systèmes et la possibilité de passer d'un canal d'engagement à l'autre sans perturbation est non seulement possible, mais ce n'est pas aussi difficile que beaucoup le perçoivent.
Profitant de son utilisation Mobile
Plus de voyageurs que jamais recherchent des options de voyage et réservent des voyages via des appareils mobiles — plus du double, en fait, d'il y a seulement deux ans. L'utilisation des mobiles représente une opportunité viable de proposer une option de libre-service aux consommateurs, accessible à tout moment et en tout lieu. Les bots déployés pour les applications mobiles et d'autres canaux donnent au consommateur un choix du support et du moment pour converser avec une marque.
SnatchBot Brochure
Personnalisé en contexte
Les Chatbots se servent de la connaissance contextuelle pour personnaliser l'expérience client. Ils se servent des préférences et des comportements d'un client pour anticiper ses besoins futurs, et faire des recommandations ou envoyer des offres basées spécifiquement sur lui. Par exemple, un Chatbot pourrait utiliser les habitudes alimentaires d'un client d'hôtel pour faire des recommandations de restaurants à proximité et offrir des critiques de chacun. Si un client réserve dans un hôtel, le Chatbot peut fournir des offres sur les voitures de location, se renseigner s'il a besoin d'un enregistrement anticipé ou offrir de nombreuses autres possibilités. Ce niveau de personnalisation est un facteur distinctif fort entre les marques, et cet écart ne fera que croître à mesure que de plus en plus d'entreprises se tourneront vers la numérisation.
Intégration multicanal
Les clients modernes veulent pouvoir choisir le canal par lequel ils interagissent avec les marques, et l'hôtellerie n'y fait pas exception. Les clients reçoivent souvent des informations contradictoires lorsqu'ils traversent les canaux d'engagement, un dilemme qui persiste dans le service client.
La numérisation devient rapidement la voie de l'avenir pour le service à la clientèle, et à cette fin, l'hospitalité conversationnelle offre une expérience homogène, cohérente et personnelle aux consommateurs. Le développement coûteux et les systèmes non intégrés deviennent chose du passé ; le développement frontal simple et l'intégration de bout en bout constituent la nouvelle norme. Les acteurs du domaine de l'hôtellerie qui emploient efficacement des chatbots dans leur stratégie numérique verront rapidement les avantages sous formes d'un engagement client plus élevé et d'une forte culture de fidélisation.
